Comment améliorer le taux de résolution au premier contact dans votre service client ?

Vous managez un service client, un centre d’appel ? Vous regardez donc de très près le taux de résolution au premier contact, une mesure qui détermine la qualité et l’efficacité de votre service client.

Une récente conversation sur LinkedIn ↓, a démontré que le taux de résolution au premier contact était l’une des meilleures mesures pour évaluer la performance d’un service client.

Pour améliorer ce taux, le service client doit choisir les bons outils et bâtir une bonne stratégie de management.

Comprendre le taux de résolution au premier contact

Il existe deux méthodes facile à comprendre et à mesurer pour calculer le FCR (First Contact Resolution rate : taux de résolution au premier contact). 

Pour la première, il suffit de diviser l’ensemble des demandes clients résolues sur le nombre total de demandes; il n’est pas nécessaire d’y inclure la réitération des demandes. 

Pour la deuxième méthode ↓, il faut prendre l’ensemble des demandes résolues au premier contact rapporté au nombre total de dossiers (on y inclut l’ensemble des contacts effectués par un même client). 

La seule difficulté dans la mesure du FCR est de déterminer le moment précis de la résolution d’une demande client. Dans certains cas, le téléconseiller rencontre des difficultés pour détecter la résolution d’un problème client. La manière la plus simple d’éviter cela est d’inviter les chargés de clientèle à demander en fin d’appel « Le problème a-t-il bien été résolu aujourd’hui ? » et de le noter dans le CRM.

D’autres moyens comme les enquêtes de satisfaction permettent d’évaluer si une demande client a bien été résolue, cependant très peu de consommateurs consacrent du temps pour y répondre.

Améliorer le FCR doit être un objectif prioritaire dans la gestion d’un service client puisque cela permet de :

- Répartir le temps des chargés de clientèle ;

- Augmenter la satisfaction du client en supprimant l’attente ;

- Baisser le taux d’abandon et le taux de réitération.

Le FCR est donc une mesure qui assure le niveau de qualité et d’efficacité des centres de contact.

Améliorer le taux de résolution au premier contact avec les bons outils

Dans une étude de Benchmark Portal ↓,  143 services clients ont été analysés pour évaluer l’impact des différentes technologies sur le taux de résolution au premier appel. Il en ressort que l’utilisation du call-back est un moyen efficace pour augmenter ce taux.

Nous sommes ravis de voir que des solutions de call-back, comme #AppelZen par exemple, sont situés en tête de liste de cette étude. Le call-back est un bon moyen d’augmenter la satisfaction client, de supprimer l’attente au service client, de baisser le taux d’abandon et donc d’augmenter le taux de résolution au premier contact.

À lire ou à relire 5 raisons qui prouvent que le call-back est indispensable au service client 

Améliorer le taux de résolution au premier contact avec une bonne stratégie de management

Il n’y a pas que les technologies utilisées qui justifient d’un bon service client. Pour améliorer sa qualité et son efficacité, il faut élaborer une stratégie de management des chargés de clientèle. L’approche que les responsables ont avec leurs conseillers est très importante.

Jeannie Sugoaka, Responsable du service client à Tech CU, a dit quelque chose de très juste à propos du FCR : « Nous voulons que tous les appels soient pris et résolus en une seule fois, cela permet de moins se focaliser sur la DMT de chaque contact ». Ces décisions ont des impacts importants sur le service client. Ne pas se préoccuper de la DMT, c’est envoyer un message fort aux agents sur la manière dont ils doivent s’occuper des clients. Ce n’est donc pas une surprise si Tech CU jouit d’une satisfaction client exceptionnelle et d’une perception de qualité de service élevée.

En savoir plus

Conversation sur LinkedIn sur le FCR

Méthode pour calculer le FCR

Étude de Benchmark Portal